隨著時代的發展，供熱行業已經由供熱銷售熱的產品企業轉變為服務至上的企業模式，已由計劃經濟向市場經濟迅速過度，提供良好的供熱服務，是以供熱用戶為中心最為直接的體現，也是現代熱力企業競爭中必不可少的條件。

當今的熱力企業，誰服務得好，將得到本身用戶的大力擁護和推戴，傳統的熱力企業一般都設置有客戶服務中心部門和人員，公布一至幾部電話進行用戶服務，仍然局限在人工傳統式詢問、筆式記錄方式。 北軟根據自身收費軟件的優勢，運用現代通信網絡技術，集成了國際流行的CIT設備、短信設備技術，整理數百家熱力行業的需求，國內首家推出了熱力行業客戶服務中心系統。

通過客戶服務中心為用戶提供用熱報裝、費用查詢、事故搶修和咨詢投訴等業務，用戶如撥打客服中心電話，將自動彈出該用戶的電話號碼、用熱地址、業主姓名、欠費交費等信息，改變了以往由接線員追問客戶在那里的煩瑣局面，使用本系統后直接記錄客戶的電話目的即可，使客戶服務變得更加簡潔、高效，提升客戶的滿意度。

Northsoft-CallCenter熱力客戶服務中心系統，可以實現：用熱咨詢、交費欠費信息查詢、熱網故障報修、短信催繳、停熱通知、節日短信問候、供熱用戶投訴建議、反饋等功能，從而能夠大大的提高了熱力行業客戶服務的工作效率和服務質量，為熱力企業開拓用戶市場，提高市場具備強大的競爭能力。

1.Northsoft-CallCenter熱力客服中心系統借助國際、國內先進的市場營銷管理模式采用前衛技術和成熟和性能價格比高的主流硬件產品，利用通訊技術、計算機網絡技術，結合坐席管理制度，系統具有成熟的電話轉接流程和業務受理流程。實現對客戶請求的接受、存儲、派工、發送處理和回復。

2.Northsoft-CallCenter電力客服中心系統與北軟的收費管理專家系統上的收費及業務處理系統相結合，實現數據庫統一交互，通過建立合理的處理機制，保證熱力企業的服務具備快速反應能力，提高對供熱用戶的反應速度和質量。

3.系統以“實用化”作為目標系統建設的出發點和歸屬。在數據資源方面，充分挖掘和合理利用原有的北軟收費管理專家基礎數據，做到信息共享。系統建立在統一數據平臺、統一數據庫之上的、集成的應用軟件平臺，利用這個平臺在構建統一的應用環境。

4.熱力客戶服務中心的建設目標是建立一個統一、面向客戶的綜合性平臺，通過統一的電話號碼接入，實現業務受理，成為一個能夠提供語音服務、人工服務和短信集成服務、互聯網服務等多種服務形式的綜合性信息服務中心，同時為完善熱力企業內部管理，為企業預測和決策提供全面、快速、準確的信息支持，實現企業資源的合理調配（CRM）打下堅實的基礎。

5.系統實現熱力報修、投訴、舉報、咨詢、建議、反饋六大業務的受理同時實現與客服管理信息系統數據共享。系統具有完整的業務考核報表并具有分析統計功能，實現對數據的查詢瀏覽。

報修服務

客服工作單流轉控制、停栓記錄查詢、歷史報修查詢、交欠費記錄查詢、登報內容生成、分類統計功能、值班當值統計、基礎數據維護等；來電或手工選擇生成相關的故障報修工單，歸檔到故障報修數據庫中，進行處理。并能及時了解故障報修單處理的進度。將電話號碼增加進入客戶資料中。

投訴舉報

包括投訴受理、轉發、反饋等；受理客戶的投訴，對于每條投訴在數據庫里形成相關的投訴記錄，客戶代表可以實時跟蹤每條投訴記錄處理情況，并及時將處理情況反饋給客戶。

用熱建議

轄區用戶對收費及管網的合理化建議等；

用熱咨詢

供熱用戶檔案修改、查詢，并將修正記錄反饋給收費管理專家系統，由經營部門領導及相關人員審核后，才修改用戶信息，供熱管理制度、法規、規則咨詢、現行熱價標準、補貼低保政策、熱量熱費查詢、固定信息查詢、用熱業務查詢等；

統計分析

包括業務統計、話務統計等；

其他服務

包括語音催繳電費、客戶回訪等；

地理信息

包括搶修線路模擬、停熱影響分析、圖形方式查改打印、分布式管理、全局供電基礎數據共享等；

電子商務

包括網上報裝、網上購熱、網上交費等；

處理回填

各部門的使用提醒、回填；

集成CTI的供熱客戶服務系統

提供電話商務管理、電腦話務員、語音信箱、自動IVR軟件，用戶可輕松的實現諸如：通話實時錄音、自動留言答錄、速撥IP、監測呼入呼出號碼、來電提醒、騷擾電話過濾、自動撥號通知、客戶資料管理、電腦話務員、語音信箱、自動語音導航設計等功能。
1.使用戶來電將彈出該用戶的電話號碼、用熱地址、業主信息等全部用戶信息，不必依次詢問用戶在哪里、姓甚名誰等無用的詢問了。
2.直接就可以快速的選擇或直接記錄用戶的報修故障、用戶投訴、建議等信息；
3.并直接形成各種類型的接待業務工單；
4.然后根據此工單的屬性委派相關部門處理，各部門的界面上將馬上看到自己部門要處理的工單。
5.各部門處理意見再實時反饋到客服接待中心，客服人員可以主動致電用戶處理情況，及時的與用戶進行滿意度、處理情況跟蹤反饋。
6.沒有登記電話的供熱用戶，可以快速直接的把電話號碼保存到該用戶的基本信息中，實現隨時記錄、逐步完備。對一用戶多電話，多用戶用一電話等特殊情況進行了特別技術處理，軟件使用更貼近熱力客服實際。
7.遇客戶用熱地址有誤、其他信息有誤時，可以將此信息直接登陸，并將更改信息反饋給經營收費部門，不直接更改用戶信息，收費部門審核后，方才修改，提高了數據的安全性。
8.可以針對用熱客戶的報修、投訴、建議、舉報等信息類別進行即時分類登記，實現用戶的供熱政策、交費、欠費記錄咨詢、入網收費標準咨詢、補貼低保政策咨詢等信息的咨詢回復和登記，信息咨詢，可以根據整理的信息庫快速調出，并予以回答。
9.實現了自動語音提示、IVR、電腦話務員、休息日或無人值守時候的客戶留言錄音等功能。使熱力客服的服務質量更加完善。

集成短信功能：短信設備集成

1.實現短信催費功能；
2.實現短信節日問候功能；
3.實現與開始供熱、瀉水通知、維修停栓通知的短信發送功能。